Afgelopen week gaf ik mijn training ‘van Doelgroep naar Klant’ en kwam het vastleggen van klantgegevens ter sprake. Ik heb de aanwezige dames beloofd hier nog meer informatie over te geven en dat doe ik dan bij deze:-).
CRM-Systeem als middel voor meer winst.
Ik vertelde je al eerder dat ik jaren lang in de uizendbranche heb gewerkt en één van de tools waar ik verantwoordelijk voor was, was het CRM-systeem. Customer Relations Management Systeem, het systeem wat je ondersteunt bij het managen van de relatie met je klant. Het systeem waar we gegevens in vastlegden van klanten en ook van uitzendkrachten. Ik heb toen geleerd en nu ervaar ik dat ook, hoe belangrijk het is als je altijd kan terugvallen op de gegevens die je eerder hebt genoteerd van je klanten.
Er is echter een grote MAARRRRR aan een CRM-systeem. Het kost tijd en discipline om dit te vullen. Ook in mijn uitzendbureau periode hadden we veel tijd nodig de medewerkers te leren hoe ze het systeem op een zo efficient mogelijke manier moesten vullen. Gevaar is namelijk dat het vullen van een systeem een doel op zich wordt, terwijl het een middel is om meer winst te maken. Aan de andere kant was het mijn taak een systeem te ontwikkelen wat zo eenvoudig mogelijk is in gebruik en echt aansloot bij de operationele werkprocessen.
Minimale inspanningen en maximaal resultaat, daar hou ik van. Ook nu als ondernemer. En ik heb de overtuiging dat een CRM-systeem je hierbij helpt. Daarom moet jij als ondernemer een CRM-systeem gebruiken. Ja echt! En ik zal je ook vertellen waarom:
- Omdat je niet alles kan onthouden van je klanten en dat ook niet moet willen onthouden, want je hoofd raakt vol. Als je structuur aanbrengt in alles wat jij weet van je klant, worden je zaken veel overzichtelijker.
- Als jij alles vastlegt van je klant, weet je ook veel meer over je klant. Hierdoor kan je veel beter aansluiten op de wensen en behoeften van je klant en daardoor makkelijker verkopen.
- Als jij er niet bent, kan iemand anders het van je over nemen. Want de gegevens van je klanten liggen vast.
- De WAARDE van al deze gegevens is heel groot. Door het vastleggen van deze gegevens wordt je bedrijf dus ook heel WAARDEvol.
En nu heb ik een donkerbruin vermoeden… Jij hebt geen CRM systeem. Ahum. Of wel, een soort van systeem? Tijd om het te gaan aanleggen, het liefst zo snel mogelijk. En ik heb ook goed nieuws voor je, het is heel eenvoudig!
Stap 1 Bepalen wat je wilt vastleggen
Allereerst is het van belang dat je bepaald wat je wilt vastleggen van je klant. Dit is te verdelen in 3 categoriën:
Persoonlijke gegevens
In ieder geval naam, adres en woonplaats. Telefoonnumer, emailadres, internetadres en social media gegevens.
Geboortedatum: voor het versturen van een verjaardagskaart.
Eventueel namen van partner en kinderen.
Typering
Vertel iets over je klant, ik gebruik dit als handleiding:
- H= Wanneer is je klant totally HAPPY. Wat wil je klant bereiken, wat zijn de doelen van je klant (waar jij je klant vervolgens bij gaat helpen natuurlijk)
- E = Waarom wil jij graag met deze klant werken, welke eigenschappen heeft jouw klant waar jij ENERGIE van krijgt?
- L = Wat is de LEVENSSTIJL van je klant, wat vind je klant belangrijk, waar doe je klant graag, waar houdt ie van?
- P = Wat is het het PROBLEEM van je klant, waar ligt je klant ‘s nachts wakker van?
Gespreksnotities
Hier geef je een korte samenvatting van wat je besproken hebt met je klant. Follow-up wat hier uit komt leg je meteen vast in je actielijst.
Natuurlijk heb je ook nog allerlei financiële gegevens zoals omzetgegevens (dat wat je tot nu toe hebt gefactureerd), rekeningnummer van je klant, BTW nummer en KvK nummer. Als jij op dit moment nog geen CRM-systeem hebt, zou ik de financiële gegevens apart bewaren in je facturatiesysteem. Afhankelijk van de grootte van je bedrijf en jouw kennis en ontwikkeling kan je dit samenvoegen met je CRM.
Stap 2 Bepalen waar je dit vast wilt leggen.
Gebruik iets wat jou ondersteunt, dus hou het simpel en werkbaar voor jezelf. Zorg ervoor dat het je tijd oplevert, in plaats van dat het je tijd kost. Ik gebruik hiervoor een format in excel. Ik leg per excelbestand gegevens van mijn klant vast en bewaar dit per klant. Maak per klant een map aan op je computer en bewaar je gegevens per klant. Zo heb je per klant de gegevens bij elkaar.
Er zijn ook allerlei automatiseringstools op de markt die je kan gebruiken. De meest gangbare zijn Salesforce, Insightly, Alexion en Perfectview. Mijn ervaring is echter dat deze tools net niet aansluiten op wat ik nodig heb, waardoor het bij te veel tijd en geld kost. Dus voorlopig hou ik het mij mijn excelbestanden.
Wat is nu de volgende stap?
Nu valt er nog heel veel te schrijven over CRM-systemen en hoe dit jou kan helpen als ondernemer. Voordat ik hier tig artikelen over ga typen ben ik heel benieuwd naar jouw belangrijkste uitdaging als het gaat om het vastleggen van je klantgegevens. Mijn vraag aan jou is deze uitdaging te delen in het reactieveld hieronder.
Ik ben je dankbaar voor de tijd die je neemt om op mijn blog te reageren, omdat ik daardoor kan schrijven wat jij nodig hebt. Daarom stuur ik je als dank voor je reactie het format wat ik gebruik voor het vastleggen van klantgegevens. Ik weet zeker dat dit jou als enorm helpt in jou groei en ontwikkeling als ondernemer.
Ik kijk uit naar je reactie! Voor nu veel succes met je eerste stap op weg naar een echt CRM-syteem!
Make it a HAPPY day!
Marielle
PS. Nog een laatste vraag. Wil jij mijn blog delen in jouw netwerk? Zodat we op deze manier anderen ook helpen groeien? Veel dank alvast!
Beste Marielle,
Goed verhaal, ik ben op zoek naar een goed en eenvoudig CRM systeem dus ben erg benieuwd naar jouw systeem.
Alvast bedankt.
Met vriendelijke groet,
Bas.
Very Useful information. A CRM system is not only used to deal with the existing customers but is also useful in acquiring new customers. The process first starts with identifying a customer and maintaining all the corresponding details into the CRM system which is also called an ‘Opportunity of Business’.
Beste Marielle,
Bedankt voor je duidelijke blog. Ik gebruik nog geen CRM systeem maar zie er wel de noodzaak van in om precies bij te houden hoe en wat per klant. Ik ben benieuwd naar je format en hoop er direct mee aan de slag te kunnen.
Vriendelijke groeten
Tanya
Ik heb verschillende systemen gebruikt door de jaren heen, zoals Tangram, Excel en Herinneringen (Apple). Momenteel onderzoek ik Insightly. Echter: er moet weer veel worden ingevuld dan, veel dubbel werk. Dus ik ben benieuwd hoe jij het in Excel toepast. Belangrijk is voor mij dat ik informatie en logs over de klant/prospect kan opslaan en een acties in mijn agenda zie.
Heel herkenbaar Gwen. Ik heb ook veel systemen geprobeerd en iedere keer haakte ik toch weer af. Ik had zo vaak het gevoel dat ik dubbel werk aan het doen was. De administratieve gegevens van mijn klanten leg ik vast in Digitale Factuur. Het systeem wat ik gebruik voor mijn administratie. Overige gegevens leg ik vast in excel. Acties met betrekking tot mijn klanten leg ik vast in mijn actielijst. En niet in mijn agenda. Hoewel ik wel een vast moment in de week heb wanneer ik acties voor mijn klanten afhandel. Dat staat wel geblokt in mijn agenda.
Een andere tip is ook dat je klanten moet stimuleren zoveel mogelijk zelf vast te laten leggen. Dus werk met documenten waar zij opdrachten in doen of werk met een website waar zij reacties geven. Als jij dat allemaal weer opslaat in je systemen, dan is het vastleggen van klantgegevens ook veel minder tijdrovend.
Succes en hartelijke groet,
Marielle
Dit blog komt voor mij precies op het juiste moment, bedacht me dat ik zo onderhand maar eens een goed werkend systeem moet aanleggen om alle klantgegevens te verzamelen. Ik ben me aan het oriënteren op een CRM pakket, maar wellicht is excel ook een goede optie.
Hallo Marielle,
Dank je wel voor je waardevolle tips via deze blog.
Super nuttig om gebruik te maken van de sheet om klantgegevens vast te leggen.
Ik ben benieuwd naar en kan niet wachten om uitdaging aan te gaan en geordend weer aan de slag met gegevens van mijn relaties.
Hartelijke groeten,
Emily
Hi Jennifer,
Ja, het vraagt enige discipline om de hele handel bij te houden:-). Voor jou geldt hetzelfde als voor Robert. Voordat je kiest voor een tool is het van belang dat je eerst goed naar je processen kijkt. Omdat je tool je processen moet ondersteunen. Het is niet de bedoeling dat je kiest van een tool en dat je op basis daarvan je processen inricht, dat is de verkeerde volgorde en dat gaat je gegarandeerd meer werk opleveren en meer tijd en energie kosten.
Succes!
Marielle
Hallo Mariëlle,
Leuk dat je dit deelt! Ik houd het bij in Excel (en vergeet het natuurlijk soms ook). Mijn partner werkt met PerfectView en zegt tegen mij dat ik dat echt moet gaan aanschaffen. Dus ik ben eigenlijk heel benieuwd naar jouw format 😉
Dank en hartelijke groeten,
Jennifer
Hoi Mariëlle,
Je blog is actueel voor mij. Ik bedacht me laatst dat het mij zou helpen als ik iets aan crm ga doen. Maar hoe en wat, was gelijk de vraag aan mijzelf. Dus dat is ook mijn uitdaging. Het voordeel van een online tool zou kunnen zijn dat je automatische reminders kan instellen dat je op datum x iemand na wil bellen.
Ik ben benieuwd naar jouw format.
Hartelijke groet,
Robert
Hi Robert,
Dank je wel voor je waardevolle reactie op mijn blog Robert!
Het is mijn ervaring en advies om eerst goed je eigen processen in kaart te brengen en te omschrijven. Daarna pas te gaan kijken welke tool daarbij past. Online tools hebben inderdaad heel veel voordelen. Het geven van follow-up aan afspraken plan ik nu in mijn actielijst. Dat doe ik in any.do. Deze plan ik op datum en any.do geeft mij dan een herinnering. Wellicht helpt je dit al een stuk vooruit?
Hartelijke groet,
Marielle
Hoi Marielle,
Bedankt voor je reactie. Als het gaat om processen, dan zijn die bij mij nog niet heel strak ingericht. Een uitdaging op zich.
Kan het kloppen dat ik jouw excel-sheet niet ontvangen heb?
Hartelijke groet,
Robert
Hi Robert,
Je zou mijn excelsheet in je mail moeten hebben. Dat bericht gaat er namelijk automatisch uit zodra ik je reactie plaats op mijn website (over automatiseren gesproken:-)). Misschien moet je nog even in je spam kijken?
En anders stuur ik het je heel graag even apart toe natuurlijk!
Hartelijke groet,
Marielle
Oja, het verschil in lijsten: THE list (mailinglist gekoppeld aan opedin/ nieuwsbrief vs CSR list, of kan je die koppelen, zodat je alle info samen hebt …?
Ik ben het er helemaal mee eens dat goed relatiebeheer zeer belangrijk is. Ik ben alleen geen voorstander van meerdere pakketten. Ik vind dat je moet zoeken naar een software pakket waarin je niet alleen je relaties beheert, maar waar je deze relatiegegevens ook direct kunt gebruiken in andere processen. Ik denk hierbij aan verkoop, facturatie, boekhouding,inkoop of projecten.
Hi Erwin,
Ik ben het direct met je eens dat het heel onhandig is als je voor ieder proces een apart systeem moet gebruiken. Dat is nooit handig. En ik begrijp dat jij her een oplossing voor hebt. Dus ik zou zeggen, vertel er eens iets over. Misschien kan je andere lezers van mijn blog hier mee helpen.
Dank je wel in ieder geval voor je waardevolle reactie!
Hartelijke groet,
Marielle
Wat leuk dat je er direct een blog aan wijdt! Zoals in de training aangegeven ven ik benieuwd naar je sheet. Groet Alice
🙂 Laat je weten Alice of het format inderdaad VOOR jou werkt?
Succes!
Waardevolle info ! Ik ga de opties eens naast elkaar leggen en kijken wat bij me past. Dank !
Heel mooi artikel. Ik ben reeds geruime tijd op zoek naar een simpel CRM systeem om klantgegevens vast te leggen. Ik loop steeds vast op de hoeveelheid tijd die het kost en dat het zo lastig is om het simpel in te vullen. Ik zou haast willen leren programmeren om zelf een simpel te bedienen CRM Program te schrijven. Ik ben ervan overtuigd dat een simpel functioneel CRM systeem vele gebruikers zal hebben. Wie kan er mij aan helpen zonder al die poespas die ze nu hebben ??
Leuke blog! Maar t vastleggen van deze gegevens vraagt wel om discipline. Ummm, tja maar ik moet toch een keer ergens beginnen. Anders wordt het nooit wat!
Dat vraagt het zeker Eva. Daarom is het altijd belangrijk om een afweging te maken tussen wat het kost en wat het oplevert. Daarbij kan iets in beginsel veel kosten (in tijd of geld) en levert het je pas op de lange termijn tijd en geld op. In het geval van het aanleggen van een CRM systeem is het juist een reden om dit te doen, omdat je dit in begin weinig tijd kost en op de lange termijn héééél veel oplevert.
Nou Marjolein, ik ben heel benieuwd wat jij vind van mijn sheet:-). Laat je het weten?
Hoi Mariëlle,
Ik herken wat je schrijft. Ben heel benieuwd naar jouw sheet.
Tot nu toe ben ik erg blij met perfectview
Grootse groet,
Marjolein
Hey Marielle,
Thanx! Hier lag ik nou wakker van. Hoe hou ik alle gegevens van mijn klant geordend en overzichtelijk bij elkaar in 1 map. Nooit gedacht om per klant 1 map te maken en ook nooit bedacht om dit in excel te doen.
Mijn belangrijkste uitdaging is toch wel telkens weer het opnieuw bepalen van de klantbehoefte. Ik vind het voor mezelf ok om 1 keer vragen te stellen aan mijn klant. Daar rolt dan een product uit, maar om dan nog een keer, en nog een keer, en nog een keer, etc vragen te stellen, dan begin ik mezelf ongemakkelijk te voelen. Dus is een proces van en voor mezelf en moet ik gewoon DOEN.
Nogmaals bedankt voor deze tip, ik ga ermee aan de slag!
groeten,
Bianca
Ja je hebt gelijk Bianca, alleen door vragen te blijven stellen aan je klant weet je wat je klant nodig heeft. In het begin doe je dit heel geforceerd en voel je je er ongemakkelijk bij. Maar je gaat ervaren dat het je helpt beter in te spelen op de behoefte van de klant. En door te oefenen wordt het makkelijker. Wel goed luisteren wat je klant vervolgens als antwoord geeft en die informatie noteer je ook in je exceloverzicht.
Succes Bianca, ik vind het GEWELDIG hoe je iedere keer mijn tips implementeert in je business. Ik ben hartstikke trots op je!
Ja, een CRM-systeem in Excel: zo doe ik het ook al jaren en dat werkt geweldig.
Wat handig is, is dat je bijvoorbeeld al je LinkedIn contacten zo in excel kunt importeren. Ter aanvulling op mijn CRM-bestand heb ik een protocolletje geschreven voor mezelf voor het verwerken van ontvangen visitekaartjes. Hup, zo excel in 😉
Mijn uitdaging: dat ben ik zelf. Soms ‘vergeet’ ik in te voeren en dan heb ik een hele stapel liggen. Dat werkt voor mij niet….
Goed bezig Saskia, zoals altijd;-)! Wat handig ook om je Linkedin contacten in je excel te importeren. Ik ben nog wel even benieuwd waar je dit dan precies voor je gebruikt in je CRM.
Ja en je uitdaging, dat klinkt heel bekend. Het vastleggen van je klantgegevens vraagt enige tijd en discipline. Maar zodra je voelt wat het voordeel ervan is, valt deze drempel weg en is het doen veel gemakkelijker geworden.
Succes Saskia en dank je wel voor je waardevolle bijdrage!
Het importeren uit LinkedIn heb ik eenmalig gedaan, toen ik mijn CRM systeem in Excel had opgezet en merkte dat daar niet iedereen in zat. Nu ik systematisch elk nieuw contact in LinkedIn ook overneem in mijn Excel, doe ik niets meer met importeren/exporteren in die zin. Wel maak ik de export eens per drie maanden, voor het geval mijn profiel geblokkeerd raakt of zo, en ik mijn contacten in LinkedIn opnieuw moet invoeren: een backup dus.
Ik begrijp het Saskia, dank je wel voor je waardevolle aanvulling!
Hai Marielle,
goed dat je dit onder de aandacht brengt, want veel mensen ‘vergeten’ deze belangrijke data van hun prospects en klanten vast te leggen.
Een CRM- met facturatie-/boekhoudsysteem dat ik echt kan aanraden, is het online programma van http://www.bc.nl. Het is GRATIS, eenvoudig om mee te werken, overzichtelijk en bevat tevens een CRM systeem. Je kunt er je offertes en orders in zetten, inkoop en verkoop van goederen, btw aangifte enzovoorts.
En heb je hulp nodig, reageren ze snel en helpen je heel goed.
Dus lekker crm-en allemaal!
Groetjes,
Monique
Dank je wel Monique voor je waardevolle tip. Deze kende ik nog niet, altijd handig gebruik te maken van de GRATIS mogelijkheden!